提升你的溝通品質


　　管理學大師杜拉克﹝Peter Drucker﹞說：「企業出現問題，七成都是溝通的問題」。我相信溝通不但對企業重要，對家庭和詣及個人成長也有深遠影響。換言之提升自已的溝通品質，也就是提升自己的生活品質。
　　「溝通」﹝Communication﹞一詞的介定，不同的專家有不同的意見，但假若能了解Communication一詞的拉丁文字源，則更有助了解提升溝通品質之道。Communication字源意思是「造成一致」﹝To Make Common﹞，喻意傳意者與受意者的訊息一致，就是良好的溝通。因此，表達、聆聽及發問是三個令訊息達成一致的重要途徑•
　　以下是有效表達、聆聽及發問的一些原則可供你參考：
  • 表達之道
    1. 動腦 - 表達前先想清楚要說的內容。
    2. 動口 - 要注意聲音的緩急輕重及抑揚頓挫。
    3. 動手 - 手勢的運用應配合自己的風格。
    4. 動容 - 眼神與表情要與內容相配合。
    5. 動心 - 誠意及熱心可以感染聽眾。

  • 聆聽之道
    1. 勿東張西望 - 應要禮貌地注視對方。
    2. 勿假裝明白 - 不明白便要勇於問清楚。
    3. 勿打斷問題 - 以表達尊重對方。
    4. 勿心存成見 - 以開明態度聆聽
    5. 勿毫無反應 - 應以語言及非語言回應對方之溝通。

  • 發問之道
    1. 不要毫無目標 - 要了解自已為何要問。
    2. 不要於禮不合 - 沒有禮貌會影響人際關係。
    3. 不要離題萬丈 - 問問題要依主題進行。
    4. 不要心存成見 - 有成見會限制發問效果。
    5. 不要咄咄邁人 - 連串問題及發問語氣不當會令人反感。
　　美國的研究指出，溝通的效果百分之七來自內容方面，百分之三十八來自聲線，百分之五十五來自非語言溝通。換言之如何表達比說什麼內容更為重要。
　　當我們說「品質」一詞，我們會有不同層次的意思，分別是產品品質、服務品質、經驗品質、意外的經驗等等。引仲於溝通方面而言，產品品質也許就是溝通訊息的內容，內容以外就是高層次的溝通品質了。
　　中國人說：「有諸內、形於外。」溝通是否用語積極，足以反映個人之內心是否積極。可以用語言冷嘲熱諷，也可以用語言激勵人心。每人的溝通品質，也許就反映了那人的思想品質及生活品質。品質管理的專家常說：「沒有最好，只有更好」。我想人生的態度也應如此。